Hilfe und Unterstützung

Für Rückerstattungsanfragen wenden Sie sich bitte per E-Mail an unseren Customer Support Desk unter question@luxtrust.lu.

Damit Sie ein LuxTrust-Zertifikat oder -Produkt beziehen können, müssen wir Sie persönlich identifizieren (oder ein gleichwertiges Verfahren nutzen). Falls Sie nicht die Möglichkeit haben, zu uns zu kommen, können Sie ein Produkt entweder über eine Video-Identifizierung oder durch die Vorlage notariell beglaubigter Dokumente (Haager Apostille) bestellen.

Bestellung eines Produkts per Video-Identifizierung

Zwei Produkte sind derzeit über ein Video-Identifizierungsverfahren erhältlich:

• digitale Identität für den privaten Gebrauch in Verbindung mit der LuxTrust-App - bestell hier.
• digitale Identität für den professionellen Gebrauch in Verbindung mit der LuxTrust SmartCard - bestell hier.

Bitte vergewissern Sie sich vor der Bestellung, dass Sie die Auswahlkriterien für einen Video-Identifizierungsprozess erfüllen.

Bestellung eines Produkts durch die Vorlage notariell beglaubigter Dokumente (Haager Apostille)

Die notarielle Identifizierung gemäß dem Haager Übereinkommen vom 5. Oktober 1961 stellt eine Alternative zur persönlichen Identifizierung oder zur Identifizierung per Video dar.

Falls Sie sich für diese Art der Identifizierung entscheiden, müssen Sie uns eine notariell beglaubigte Kopie Ihres Personalausweises oder Reisepasses vorlegen. Dieses Exemplar muss mit einer Apostille versehen und nach den für Luxemburg geltenden Normen (Alphabet, Sprache usw.) lesbar sein.

Senden Sie dieses Exemplar bitte per Post zusammen mit Ihrer gedruckten Bestelldatei an folgende Adresse:

House of Entrepreneurship
One Stop Shop - cellule LuxTrust
14, rue Erasme
L-1468 Luxembourg
Postanschrift: B.P. 3056 | L-1030 Luxembourg
Telefon: (+352) 42 39 39 - 341
Fax: (+352) 43 83 26
E-Mail: luxtrust@cc.lu
Öffnungszeiten: nur nach Vereinbarung

Um ein Video-Identifizierungsverfahren zu durchlaufen, benötigen Sie Folgendes:

• ein Smartphone (das mindestens iOS 12 oder Android 6 unterstützt) mit Mikrofon und guter Kamerafunktionalität
• dasselbe gültige Ausweisdokument, das Sie beim Bestellvorgang verwendet haben
• Ihren VideoID-Code, den Sie während des Bestellvorgangs erhalten haben
• eine gute Internetverbindung und ein stabiles Telefonsignal
• einen ruhigen Ort ohne andere Personen

Wenn der Vorgang der Video-Identifizierung erfolgreich war und Ihre Identität validiert wurde, erhalten Sie Ihre LuxTrust-Codes innerhalb von 24 Stunden nach Ihrer Videositzung per SMS. 

Sie können das genaue Ablaufdatum Ihres LuxTrust-Zertifikats jederzeit mit der Option „Zertifikat testen“ auf unserer Webseite überprüfen.

LuxTrust bietet Ihnen eine Vielzahl von Optionen, damit Sie die Vorteile einer vertrauenswürdigen digitalen Identität nutzen können. Die meisten unserer Partner unterstützen alle unsere Geräte, aber einige von ihnen stellen möglicherweise spezifische Anforderungen.

Um das Produkt zu finden, das Ihren Bedürfnissen am besten entspricht, nehmen Sie sich einen Moment Zeit und stellen Sie sich die folgenden Fragen:

• Benötige ich das Gerät beruflich oder privat?
• Für welche Art von Operationen werde ich es verwenden?
• Nutze ich es zur Registrierung der Mehrwertsteuer, zum Ausfüllen meiner Steuererklärung, für die Verbindung mit meiner Bank oder für sonstige Vorgänge?
• Unterstützt mein Anbieter das von mir gewählte Gerät oder Produkt?
• Kann ich in die LuxTrust-Niederlassung in Luxemburg kommen, um mich identifizieren zu lassen?

Hier finden Sie auch eine Liste der von den einzelnen Partnern akzeptierten Geräte.

Wenn Sie Ihre Video-Identifizierungssitzung aus technischen Gründen nicht abschließen konnten, wenden Sie sich bitte telefonisch unter (+352) 24 550 550 an unseren Kundendienst oder senden Sie eine E-Mail an questions@luxtrust.lu. Wir können Ihnen dann entweder helfen, den Prozess neu zu starten, oder Ihnen den Betrag zurückerstatten.

Wenn die Identifikation nicht bestätigt wurde, weil Ihr Ausweisdokument nicht konform oder gültig war, ist keine Rückerstattung möglich.

Ihr LuxTrust Zertifikat ist drei Jahre lang gültig. Wir werden Sie informieren und zur Verlängerung auffordern, wenn dieses abläuft.

Wenn Ihr VideoID-Aktivierungscode noch gültig ist, erlaubt Ihnen das System, den Prozess erneut zu starten.

Wenn Ihr Code abgelaufen ist, wenden Sie sich bitte telefonisch unter (+352) 24 550 550 an unseren Kundendienst oder senden Sie eine E-Mail an questions@luxtrust.lu.

Wenn Sie während des Vorgangs mit einem Mitarbeiter sprechen müssen und die Meldung erhalten, dass sich bald ein Mitarbeiter um Sie kümmern wird, dauert es in der Regel einige Minuten, bis Sie mit einem Mitarbeiter sprechen können. Wenn Sie nicht länger warten können, setzen Sie die Sitzung zu einem für Sie günstigeren Zeitpunkt fort.

Wenn Sie nach mehreren Versuchen immer noch nicht mit einem Mitarbeiter Kontakt aufnehmen konnten, wenden Sie sich bitte telefonisch an unseren Kundenservice unter (+352) 24 550 550 oder senden Sie eine E-Mail an questions@luxtrust.lu.

Um für das Video-Identifizierungsverfahren infrage zu kommen, müssen Sie:

• über 18 Jahre alt sein
• ein gültiges und akzeptiertes Ausweisdokument (vorzugsweise einen Reisepass) besitzen – siehe die nach Ländern geordnete Liste der akzeptierten Dokumente
• ein Smartphone oder Tablet mit mindestens iOS 12 oder Android 6 zur Verfügung haben

Sie kommen nicht dafür infrage? Dann müssen Sie sich persönlich identifizieren lassen.

Wenn Sie Produkte (Token, Smartcard, App, Signing Stick) auf unserer Webseite bestellen, müssen diese per Kreditkarte (MasterCard oder Visa) bezahlt werden oder mittels einem von Ihrem Arbeitgeber oder Bank zur Verfügung gestellten Voucher (Gutschein).

SSL-Zertifikate können Sie auch per Banküberweisung bezahlt werden.

Bitte lesen Sie den hier verfügbaren Leitfaden.

Um Ihr LuxTrust-Produkt nutzen zu können, müssen Sie es zunächst auf unserer Website aktivieren. Rufen Sie in Ihrem MyLuxTrust-Bereich die Optionen „Mein Zertifikat“ > „Aktivieren“ auf. Sie benötigen Ihr Gerät und Ihre (per SMS oder Post erhaltenen) LuxTrust-Codes und müssen dann den Anweisungen folgen.

Wenn Sie Ihr Produkt nicht innerhalb von 60 Tagen nach der Bestellung aktivieren, wird es automatisch und unwiderruflich unbrauchbar. Sie müssen dann auf eigene Kosten ein neues Exemplar bestellen.

Wenn Sie sich mit einer der Websites unserer Partner verbinden, stehen Ihnen mehrere LuxTrust-Geräte zur Auswahl.

1. Wählen Sie die LuxTrust SmartCard aus.
2. Vergewissern Sie sich dass Sie die Karte ins Kartenlesegerät, das an Ihren Computer angeschlossen ist, eingesetzt haben.
3. Geben Sie Ihre PIN ein.

Bevor Sie die SmartCard zum ersten Mal verwenden, müssen Sie die LuxTrust Middleware herunterladen und auf Ihrem Computer installieren. Weitere Informationen finden Sie hier.

Sie haben drei Möglichkeiten, um sich mit der LuxTrust-App anzumelden oder Online-Transaktionen durchzuführen.

Im App2App-Modus

Nach der Einrichtung der LuxTrust-App in Ihrer Banking-App kann sie sich automatisch mit der Banking-App austauschen, so dass Sie kein Einmal-Passwort (OTP) mehr eingeben müssen. Bestätigen oder stornieren Sie einfach die Transaktion. Da jede Banking-App anders ist, müssen Sie sich bei Ihrer Bank erkundigen, wie Sie diese Funktion aktivieren können.

Scannen des QR-Codes

Scannen des QR-Codes (Mosaikbild) beim Verbinden mit einer Website über einen Computer oder ein Tablet:

1. Wählen Sie die LuxTrust-App aus den angezeigten Geräten aus.
2. Geben Sie Ihre Benutzer-ID und Ihr Passwort ein.
3. Starten Sie die LuxTrust-App auf Ihrem Smartphone.
4. Tippen Sie auf „QR-Code scannen“.
5. Richten Sie die Kamera Ihres Smartphones auf den QR-Code.
6. Die Kamera entschlüsselt das Bild und generiert dann ein Einmal-Passwort (OTP), das Sie in das dafür vorgesehene Feld auf der Website eingeben können.

Push-Benachrichtigung

Durch den Erhalt einer Push-Benachrichtigung, wenn Sie von einem Computer, Tablet oder Smartphone aus die Websites unserer Partner aufrufen.

Die Partner-Websites, die diese Funktion aktiviert haben, senden Ihnen automatisch eine Benachrichtigung in der LuxTrust-App, in der Sie aufgefordert werden, den jeweiligen Vorgang zu bestätigen oder abzubrechen. Sie finden sie auch unter dem Eintrag für „Ausstehende Transaktionen“.

Wenn Sie sich mit einer der Websites unserer Partner verbinden, stehen Ihnen mehrere LuxTrust-Geräte zur Auswahl.

1. Wählen Sie den LuxTrust Scan aus.
2. Geben Sie Ihre Benutzer-ID und Ihr Passwort ein.
3. Schalten Sie den LuxTrust Scan ein, indem Sie die Taste oben rechts drücken.
4. Richten Sie das Gerät auf den auf der Website angezeigten QR-Code aus.
5. Geben Sie den auf dem Bildschirm angezeigten Code (als „Einmal-Passwort“ oder „OTP“ bezeichnet) in das dafür vorgesehene Feld auf der Website ein.

Wenn Sie sich mit einer der Websites unserer Partner verbinden, stehen Ihnen mehrere LuxTrust-Geräte zur Auswahl.

1. Wählen Sie den LuxTrust Signing Stick aus.
2. Vergewissern Sie sich, dass dieser korrekt in einen USB-Anschluss Ihres Computers eingesteckt ist.
3. Geben Sie Ihre PIN ein.

Bevor Sie den Signing Stick zum ersten Mal verwenden, müssen Sie die LuxTrust Middleware herunterladen und auf Ihrem Computer installieren. Weitere Informationen finden Sie hier.

Wenn Sie sich mit einer der Websites unserer Partner verbinden, stehen Ihnen mehrere LuxTrust-Geräte zur Auswahl.

1. Wählen Sie den LuxTrust Token aus.
2. Geben Sie Ihre Benutzer-ID und Ihr Passwort ein.
3. Drücken Sie die Token-Taste, um den 6-stelligen OTP-Code anzuzeigen.
4. Geben Sie den auf dem Bildschirm angezeigten OTP-Code in das dafür vorgesehene Feld auf der Website ein.

Nein. Ihre digitale LuxTrust-Identität ermöglicht Ihnen den Zugang zu einer Reihe von Online-Diensten und gehört Ihnen. Sie können also Ihr LuxTrust-Produkt behalten und weiterhin nutzen, sofern Ihre neue Bank zu unseren Partnern gehört.

Da der Token eine Batterie enthält, kann er nicht über die normale Mülltonne entsorgt werden.

Es wird ein Sammelprojekt eingerichtet, um geeignete Recyclinglösungen anzubieten. Weitere Informationen finden Sie hier.

Unten finden Sie eine Liste unserer Partner.

Leider ist es derzeit noch nicht möglich, ein privates Zertifikat in ein berufliches umzuwandeln oder zu erweitern.

Wenn Sie ein berufliches Zertifikat benötigen, können Sie es auf unserer Website bestellen.

Vorläufig müssen Sie sich noch an unseren Kundendienst unter (+352) 24 550 550 wenden, um Ihre Daten zu aktualisieren.

Wenn Sie bereits einen LuxTrust Token oder die LuxTrust-App besitzen, können Sie Ihr Zertifikat mit einem LuxTrust Scan verknüpfen.

• Wenn Sie die LuxTrust-App nutzen, rufen Sie Ihre MyLuxTrust-Seite unter „Meine Geräte verwalten“ auf und klicken Sie auf „Gerät hinzufügen“, um Ihren LuxTrust-Scan zuzuordnen.
• Wenn Sie nur einen Token haben, rufen Sie unseren Kundendienst unter (+352) 24 550 550 an.

Sobald Ihr Scan mit Ihrem LuxTrust-Zertifikat verknüpft ist, können Sie ihn mit der Benutzer-ID und dem Passwort Ihres Tokens oder Ihrer LuxTrust-App nutzen.

Zur Information: Der Scan kann keinem Zertifikat zugeordnet werden, das mit einer SmartCard oder einem Signing Stick verknüpft ist.

• Wenn Sie eine Smartcard oder einen Signing Stick besitzen, benötigen Sie die LuxTrust Codes (PIN, PUK und Challenge) welche Ihnen nach der Bestellung per Post zugesendet wurden. Befolgen Sie dann den Anweisungen entsprechend dem Betriebssystem Ihres Computers: Windows, Mac oder Ubuntu.
• Wenn Sie ein Token, einen Scan oder die LuxTrust-App haben, gehen Sei auf unserer Webseite auf MyLuxTrust und wählen Sie die Option Kennwort ändern aus.

Sie können Ihre Sicherheit verbessern, indem Sie Ihr Passwort oder Ihren PIN-Code regelmäßig ändern.

Wenn Sie den Zugang zu einem Ihrer LuxTrust-Produkte vorübergehend sperren möchten (z. B. bei Diebstahl oder Verlust), stehen Ihnen zwei Möglichkeiten zur Verfügung:

1. Wenn Sie bereits ein zweites Gerät mit Ihrem Zertifikat verknüpft haben
   Rufen Sie Ihre MyLuxTrust-Seite im Bereich „Meine Geräte verwalten“ auf und fahren Sie dort mit der Deaktivierung Ihres gewünschten Produkts fort.
    
2. Wenn Sie kein anderes Gerät mit Ihrem Zertifikat verknüpft haben
   Rufen Sie unseren Kundendienst unter (+352) 24 550 550 an. Nachdem Sie sich identifiziert haben, erhalten Sie von unserem Mitarbeiter einen Sicherheitscode, mit dem Sie die Deaktivierung auf unserer Website vornehmen können.

Wenn Sie Ihr Sicherheitsbild ändern möchten, rufen Sie Ihre MyLuxTrust-Seite auf unserer Website auf und klicken Sie auf die Option für das Ändern des Sicherheitsbilds.

Ihr Sicherheitsbild wird Ihnen jedes Mal angezeigt, wenn Sie Ihren LuxTrust Token, Ihre SmartCard, Ihren Signing Stick oder Ihre luxemburgische eID-Karte benutzen.

Nur wenn Sie eine LuxTrust SmartCard oder einen Signing Stick besitzen, müssen Sie diese Produkte nach jeder Zertifikatsverlängerung aktivieren. Gehen Sie hierzu im MyLuxTrust Bereich auf „Mein Zertifikat“ und klicken Sie auf „Aktivieren“.

Wenn Sie Ihr LuxTrust-Produkt verloren haben oder wenn Sie es für eine kurze Zeit unbrauchbar machen wollen, können Sie es vorübergehend sperren. Sie können es innerhalb von 30 Tagen reaktivieren. Nach diesem Zeitraum wird Ihr Zertifikat automatisch widerrufen und unbrauchbar. Danach müssen Sie auf eigene Kosten ein neues Exemplar bestellen.

Um Ihr Zertifikat vorübergehend zu sperren, rufen Sie auf Ihrer MyLuxTrust-Seite den Bereich für die einstweilige Sperrung von Zertifikaten auf.

Wenn Sie Ihre Originalcodes nicht mehr zur Hand haben, können Sie sich jederzeit telefonisch unter (+352) 24 550 550 an unseren Kundendienst wenden.

Wenn Sie Ihren LuxTrust Scan austauschen müssen, wenden Sie sich bitte an Ihre Bank. Sie werden über die zu ergreifenden Schritte informiert.

Wenn Sie Ihr LuxTrust-Zertifikat nicht mehr verwenden, sollten Sie es unwiderruflich sperren, damit es von keinen anderen Personen verwendet werden kann. Der Widerruf ist endgültig und Ihr Zertifikat kann nicht mehr reaktiviert werden.

Sie können Ihr Zertifikat in Ihrem MyLuxTrust-Bereich unter „Zertifikat deaktivieren“ oder telefonisch bei unserem Kundendienst unter (+352) 24 550 550 (rund um die Uhr erreichbar) widerrufen.

Sie können sich auch an eine unserer Registrierungsstellen wenden. Um die Rechtmäßigkeit Ihres Antrags zu gewährleisten, muss der Mitarbeiter Sie identifizieren und Sie auffordern, einen amtlichen Ausweis (Personalausweis, Reisepass oder luxemburgische Aufenthaltskarte) vorzulegen.

In einem beruflichen Kontext können Sie als „Zertifikatsverwalter“ den Widerruf eines im Namen Ihres Unternehmens ausgestellten Zertifikats ohne vorherige Genehmigung des Zertifikatsnutzers beantragen. Sie können Ihren Widerrufsantrag elektronisch signiert mit Ihrem „Administrator“-Zertifikat an questions@luxtrust.lu senden.

Wenn Sie das Passwort für Ihren Token, Scan oder die LuxTrust-App vergessen haben, können Sie es in Ihrem My LuxTrust-Bereich unter „Passwort vergessen“ zurücksetzen. Das System schickt Ihnen entweder eine SMS oder fragt nach Ihren Anfangscodes, falls wir Ihre Mobiltelefonnummer nicht haben.

Wenn Ihr Konto gesperrt ist oder Sie Ihre Anfangscodes nicht mehr zur Hand haben, wenden Sie sich telefonisch unter (+352) 24 550 550 an unseren Kundendienst.

Wenn Sie Ihren PIN-Code vergessen haben, suchen Sie das Schreiben, das Sie im Rahmen Ihrer Bestellung per Post erhalten haben. Dort finden Sie Ihre Anfangscodes (PIN, PUK und Challenge). Folgen Sie dann den jeweiligen Anweisungen für das Betriebssystem Ihres Computers: Windows, Mac oder Ubuntu.

Wenn Sie Ihre Anfangscodes nicht mehr finden, wenden Sie sich telefonisch unter (+352) 24 550 550 an unseren Kundendienst.

Wenn Ihr Zertifikat abgelaufen ist, können Sie es auf Ihrer MyLuxTrust-Seite in dem Bereich für abgelaufene Zertifikate verlängern. Mit diesem Verfahren können Sie ein neues Zertifikat bestellen, ohne den Zugang und Ihre Kennungen (SSN-Nummer, Benutzer-ID und Passwort) zu verlieren.

Wenn Sie Ihre Anfangscodes nicht mehr zur Hand haben oder Ihr Zertifikat seit mehr als drei Monaten abgelaufen ist, wenden Sie sich telefonisch an unseren Kundendienst unter (+352) 24 550 550 oder per E-Mail an questions@luxtrust.lu.

• Wenn Sie einen LuxTrust Token, Scan und die LuxTrust-App besitzen, können Sie Ihr Gerät sowie Ihre Anmeldedaten (Benutzer-ID und Passwort) behalten.
• Wenn Sie eine SmartCard oder einen Signing Stick besitzen, senden wir Ihnen per Post ein neues Gerät und neue Codes zu. Sie müssen dann das neue Produkt aktivieren und einen neuen PIN-Code festlegen.

Das LuxTrust-Zertifikat ist drei Jahre gültig. Bevor es abläuft, werden wir Sie per E-Mail informieren.

Anschließend können Sie es in Ihrem MyLuxTrust-Bereich mit der Option für die Verlängerung von Zertifikaten erneuern. Auf diese Weise können Sie ein neues Zertifikat bestellen, ohne Ihren Zugang zu verlieren.

• Wenn Sie einen LuxTrust Token, Scan und die LuxTrust-App besitzen, können Sie Ihr Gerät sowie Ihre Anmeldedaten (Benutzer-ID und Passwort) behalten.
   
• Wenn Sie eine SmartCard oder einen Signing Stick besitzen, senden wir Ihnen per Post ein neues Gerät und neue Codes zu. Sie müssen dann das neue Produkt aktivieren und einen neuen PIN-Code festlegen.

Sie haben die LuxTrust-Anfangscodes entweder per SMS oder Post nach Ihrer Bestellung erhalten.

Falls Sie sie nicht mehr finden können, wenden Sie sich bitte telefonisch unter (+353) 24 550 550 an unseren Kundendienst oder kontaktieren Sie Ihre Bankniederlassung.

Der Widerruf kann nicht rückgängig gemacht werden.

Wenn Sie ein LuxTrust-Zertifikat benötigen, müssen Sie über unsere Website oder Ihre Bank ein neues Zertifikat bestellen.

Im Moment kann die LuxTrust-App nur mit einem einzigen Zertifikat verknüpft werden (entweder mit einer digitalen Identität für den privaten Gebrauch oder mit einer digitalen Identität für den beruflichen Gebrauch).

Unsere Smartcard und unser Signing Stick können nicht mit der LuxTrust-App verknüpft werden.

Sie können die mit Ihrem Zertifikat verknüpfte LuxTrust-App auf einem zweiten Smartphone installieren.

Wenn Sie mehr als zwei Smartphones haben, die mit Ihrer digitalen Identität von LuxTrust verbunden sind, werden Sie von der LuxTrust-App aufgefordert, eines zu löschen. Denken Sie daran, Ihren Geräten bei der Aktivierung der Anwendung eindeutige Namen zu geben, um sie besser unterscheiden zu können.

Sie können Ihre LuxTrust-App für alle Ihre Online-Einkäufe verwenden. Um diese Option zu wählen, müssen Sie Ihre Seite für elektronisches Banking aufrufen.

Sie haben jederzeit die Möglichkeit, die Backup-Funktion im Menü "Sicherheit" der LuxTrust Mobile App zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Bitte lesen Sie den hier verfügbaren Leitfaden.

Bitte lesen Sie den hier verfügbaren Leitfaden.

Beim Backup Ihrer LuxTrust Mobile App wird eine verschlüsselte, gesicherte Datei zur Identifizierung auf dem Betriebssystem Ihres Smartphones gespeichert. Diese enthält zum Schutz der Daten einen "Wiederherstellungs-Sicherheitscode“.

Die Backup-Funktion ermöglicht Ihnen eine einfachere Datenwiederherstellung, wenn Sie Ihr Telefon wechseln oder ein Ereignis wie Verlust oder Diebstahl eintritt. Sie können diese Funktion im Menü Sicherheit jederzeit aktivieren oder deaktivieren.

Um diese Funktion zu nutzen, muss die Cloud-Sicherung auf Ihrem Smartphone aktiviert sein. Sie können auch eine manuelle Speicherung mit iTunes oder einem ähnlichen Programm durchführen.

Der "Wiederherstellungs-Sicherheitscode" wird mit niemandem geteilt. Er wird an einem sicheren Ort (Datei) innerhalb Ihres mobilen Betriebssystems (z. B. Android, iOS oder gleichwertig) aufbewahrt.

Sie können die Backup-Modalitäten in den Einstellungen Ihres Telefons auswählen: manuelles Backup, Cloud, etc.

Sie können die Backup-Funktion im Menü "Sicherheit" der LuxTrust Mobile App aktivieren oder deaktivieren.

Sobald das erste Backup durchgeführt wurde, können Sie es im Sicherheitsmenü der LuxTrust Mobile App deaktivieren.

Wenn Sie Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte an unseren Kundendienst unter der Telefonnummer +352 24 550 550 oder per E-Mail an: questions@luxtrust.lu.

Wir empfehlen Ihnen :

1. Erstellen Sie eine Sicherungskopie Ihrer LuxTrust Mobile App. So können Sie Ihre App leicht wiederherstellen, wenn Sie das Gerät wechseln oder technische Probleme auftreten.
2. Ihren LuxTrust Scan an einem sicheren Ort aufzubewahren. Er kann bei einem Verlust oder Diebstahl Ihres Telefons als Backup-Lösung dienen.

Um die LuxTrust Mobile App weiter nutzen zu können, müssen Sie die Backup-Funktion aktivieren. Er kann dann deaktiviert werden.

LuxTrust ergreift die geeigneten technischen und organisatorischen Maßnahmen, um die persönlichen Daten seiner Nutzer zu schützen.

Da das Backup der LuxTrust Mobile App von Ihrem mobilen Betriebssystem gespeichert wird, empfehlen wir Ihnen nachdrücklich, es mit einer Multi-Faktor-Authentifizierung, starken Passwörtern oder PIN-Codes zu sichern. Geben Sie diese Informationen nicht an Dritte weiter.

Sie können sich an den Apple/Google-Support oder einen vergleichbaren Support wenden, um zu erfahren, wie das Backup weiter gesichert werden kann.

Weitere Einzelheiten zur Backup-Funktion finden Sie in diesem Anhang oder in unserem Informationsblatt: Datenschutz | LuxTrust S.A.

Das Backup bietet eine verbesserte Benutzererfahrung. Es verkürzt die Wartezeit beim Wechsel des Smartphones und erleichtert die Reaktivierung der LuxTrust Mobile App auf einem neuen Smartphone.

Wenn Sie Ihre Bestätigungs-SMS während des Aktivierungsprozesses nicht erhalten haben, sind Ihre persönlichen Daten wahrscheinlich veraltet oder in unserer Datenbank nicht abrufbar.

Bitte kontaktieren Sie unseren Kundendienst telefonisch unter (+352) 24 550 550 (Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr) oder per E-Mail unter questions@luxtrust.lu, um Ihr Kundenprofil zu aktualisieren und die Aktivierung abzuschließen.

Die einzigen Daten, die verarbeitet werden, ist ein "Wiederherstellungs-Sicherheitscode" der mit einer Benutzer-/Vertreterkennung verknüpft ist. Weitere Informationen finden Sie in unserem Informationsblatt, das hier verfügbar ist.

Das ursprüngliche Passwort wird Ihnen bei der Bestellung Ihres LuxTrust-Produkts per Post oder SMS mitgeteilt.

Das Passwort ist das Passwort, das Sie bei der Aktivierung Ihres Zertifikats festgelegt haben. Es muss aus 6-10 Zeichen bestehen. Es kann Klein- und Großbuchstaben und Ziffern enthalten.

Der Passcode wurde von Ihnen bei der Aktivierung der LuxTrust-App ausgewählt. Damit können Sie Ihre App entsperren. Er muss ebenfalls aus 6-10 Zeichen bestehen sowie Klein- und Großbuchstaben und Ziffern enthalten.

Um das Backup zu aktivieren, vergewissern Sie sich, dass die "Cloud-Speicherung" auf Ihrem Smartphone aktiviert ist. Sie können es auch manuell mit iTunes oder einem ähnlichen Programm speichern.

Die LuxTrust-App ist kompatibel mit iOS 13 (oder höher) oder Android 7.0 (oder höher).

Aus Sicherheitsgründen akzeptiert LuxTrust keine Geräte, auf denen Rechte mit Rooting erweitert wurden, oder Geräte welche einem Jailbreak unterzogen wurden.

Laden Sie die neueste Middleware, die mit Ihrem Betriebssystem kompatibel ist, hier herunter.

Bevor Sie Ihr Gerät an Ihren Computer anschließen, installieren Sie die LuxTrust Middleware. Starten Sie Ihren Computer am Ende der Installation neu.

Wenn Sie Ihr Gerät zum ersten Mal aktivieren, führen Sie unbedingt folgende Schritte aus:

• Ändern Sie Ihren PIN-Anfangscode, den Sie nach Ihrer Bestellung per Post erhalten haben.
• Aktivieren Sie Ihr Zertifikat auf der MyLuxTrust-Seite im Bereich „Mein Zertifikat“ > „Aktivieren“.

Weitere Informationen finden Sie auf dem Thales-Supportportal.

Um Ihre Smartcard verwenden zu können, benötigen Sie ein SmartCard-Lesegerät.

Sie können ein Kartenlesegerät wie folgt erwerben:

• online über www.linsys.lu oder www.conostix.lu
• in den zugelassenen Postämtern (Luxemburg-Gare, Luxemburg-Ville, Esch-Alzette, Ettelbruck, Wiltz, Grevenmacher).

LuxTrust garantiert die Kompatibilität seiner Produkte mit den unten aufgeführten Lesegeräten:

• IdBridge CT30
• IdBridge CT40
• Ezio Shield Pro

Sie haben die Installation soeben abgeschlossen und Ihren Computer neu gestartet, aber die LuxTrust Middleware wird nicht gestartet. Es wird eine Fehlermeldung mit ungefähr folgendem Wortlaut angezeigt:

„Die LuxTrust Middleware kann nicht gestartet werden. Eine weitere Sitzung wird bereits auf Ihrem Computer unter einem anderen Benutzer Ihres Betriebssystems ausgeführt. Bitte melden Sie sich unter dem anderen Benutzerkonto an und schließen Sie die Sitzung. Starten Sie anschließend die LuxTrust-Middleware neu.“

Wenn diese Nachricht angezeigt wird, könnte es sein, dass:

• Sie zwei aktive Sitzungen haben. Sie müssen sich also zunächst unter dem anderen Benutzer anmelden, um die Sitzung zu schließen, und dann die LuxTrust Middleware neu starten.
• der Port bereits durch eine andere Anwendung belegt ist. In diesem Fall müssen Sie die andere Anwendung stoppen oder den Port der anderen Anwendung ändern. Die LuxTrust Middleware fungiert als lokaler Server und ist mit dem Port 24727 verbunden. Wenn eine andere Anwendung denselben Port verwendet, kann die obige Fehlermeldung angezeigt werden.
• eine OpenEcard-App installiert ist. Sie müssen diese Anwendung stoppen, da sie denselben Port wie die LuxTrust Middleware verwendet.

Falls Ihre Smartcard oder Ihr Signing Stick von der LuxTrust Middleware nicht erkannt wird, gehen Sie folgendermaßen vor:

• Stellen Sie sicher, dass Ihr Gerät ordnungsgemäß an Ihren Computer angeschlossen ist.
• Schließen Sie die LuxTrust Middleware durch Klicken auf die Option zum Beenden.
• Starten Sie die LuxTrust Middleware neu.

Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich bitte telefonisch unter (+352) 24 550 550 an unseren Kundendienst.

Sie können die Liste der von LuxTrust Middleware unterstützten Betriebssysteme und Plattformen hier einsehen.

Wenn Sie einen LuxTrust Token, einen Scan oder die LuxTrust-App besitzen:

• Rufen Sie auf Ihrer MyLuxTrust-Seite die Option „Konto entsperren" auf.
• Geben Sie Ihre Benutzer-ID, den per SMS empfangenen Code (oder das ursprüngliche Passwort, das Sie bei der Bestellung per SMS oder Brief erhalten haben), sowie das OTP ein, das auf Ihrem Token, Scan oder in der LuxTrust-Anwendung angezeigt wird.

Aus Sicherheitsgründen wird Ihr Konto nach fünf fehlgeschlagenen Anmeldungen gesperrt. Nach zwölf Stunden wird es automatisch wieder freigeschaltet. Sobald die Sperre aufgehoben ist, empfehlen wir Ihnen, ein neues Passwort festzulegen.

Wenn Sie eine LuxTrust SmartCard oder einen Signing Stick besitzen, haben Sie wahrscheinlich Ihren PIN-Code gesperrt. Um das Problem zu lösen, halten Sie sich bitte an das für Ihr Betriebssystem geltende Verfahren:

• Entsperren unter Windows
• Entsperren unter Mac
• Entsperren unter Ubuntu

Wenn Sie Ihr LuxTrust-Gerät verloren haben oder es gestohlen wurde, wenden Sie sich umgehend telefonisch unter (+352) 24 550 550 an unseren Kundendienst und bitten Sie um eine Sperrung Ihres Zertifikats.

Sie können Ihr Zertifikat auch auf Ihrer MyLuxTrust-Seite vorübergehend sperren. Dazu benötigen Sie Ihre Anfangscodes, die Sie bei der Erstbestellung des Geräts erhalten haben.

Je nach Situation können Sie entweder ein neues Gerät bestellen und mit Ihrem Konto verknüpfen oder Ihr Zertifikat widerrufen und ein neues bestellen. Wenn Sie Fragen zu den zu ergreifenden Maßnahmen haben, wenden Sie sich bitte telefonisch unter (+352) 24 550 550 an unseren Kundendienst.

Wenn bei Ihrem LuxTrust-Produkt eine Fehlfunktion vorliegt (außer Betrieb, Bildschirm unleserlich usw.), gehen Sie bitte folgendermaßen vor:

1. Wenden Sie sich telefonisch unter (+352) 24 550 550 an unseren Kundendienst (oder an Ihre Bankfiliale, wenn Sie einen Token oder Scan besitzen), um mit dem Austausch fortzufahren.
2. Senden Sie uns das defekte Gerät per Post oder geben Sie Ihren Token bzw. Scan persönlich in einer unserer Niederlassungen oder bei Ihrer Bankfiliale ab.

Sie erhalten von uns kostenlos ein neues Gerät. Ihre Benutzer-ID und Ihr Passwort bleiben unverändert.

Wenn Sie Ihr Telefon gewechselt haben oder es gestohlen wurde, gibt es zwei mögliche Optionen:

1. Wenn Ihr Token oder Scan mit demselben Zertifikat verknüpft ist wie Ihre LuxTrust-App: In diesem Fall können Sie die App erneut herunterladen und mit ihrer Aktivierung fortfahren. Vorsichtshalber sollten Sie den Zugang zu Ihrem alten Telefon sperren. Rufen Sie dazu auf der MyLuxTrust-Seite den Bereich für die Verwaltung Ihrer Geräte auf.
    
2. Sie haben kein anderes Zusatzgerät: Wenden Sie sich in diesem Fall bitte telefonisch unter (+352) 24 550 550 an unseren Kundendienst. Ein LuxTrust-Mitarbeiter wird Ihnen gerne bei der Verknüpfung der App mit Ihrem Konto und der Sperrung des Zugangs zu Ihrem alten Telefon behilflich sein.

Wenn Sie nicht mehr genau wissen, welches Sicherheitsbild Sie gewählt haben, rufen Sie auf Ihrer MyLuxTrust-Seite den Bereich „Sicherheitsbild ändern“ auf. Dort können Sie ein neues Bild auswählen, das Sie sich für Ihre künftigen Operationen merken müssen.

Wenn Sie Ihre LuxTrust-Codes nicht mehr haben oder finden, rufen Sie bitte unseren Kundendienst unter (+352) 24 550 550 an.

Falls Ihr Sicherheitsbild bei der Eingabe Ihres OTP oder PIN-Codes nicht angezeigt wird oder es sich nicht um das von Ihnen gewählte Bild handelt, befinden Sie sich höchstwahrscheinlich auf einer Piratenseite, die LuxTrust imitiert. Brechen Sie die Transaktion ab und rufen Sie unseren Kundendienst unter (+352) 24 550 550 an, um den Vorfall zu melden.

Zur Erinnerung: Ihr Sicherheitsbild wird nicht angezeigt, wenn Sie die LuxTrust-App oder den Scan verwenden.

Falls Sie das Unternehmen verlassen, sollten Sie (als delegierter Benutzer) oder Ihr Arbeitgeber das mit Ihrem Gerät verknüpfte digitale Zertifikat sperren. Aus Sicherheitsgründen raten wir Ihnen, das Zertifikat selbst zu sperren (diese Aktion ist auf Ihrer MyLuxTrust-Seite verfügbar).

Wenn Sie auch ein Gerät wie z. B. eine Smartcard oder einen Signing Stick besitzen, vernichten Sie es bitte, wie Sie es normalerweise mit einer Kreditkarte tun würden.

Sie können die Adressen für E-Mail-Benachrichtigungen, die Postanschrift oder die Telefonnummer Ihres aktiven professionellen Zertifikats ändern. Die innergemeinschaftliche MwSt-Nummer kann nur in der Rechnungsadresse geändert werden. Wenden Sie sich dazu bitte telefonisch unter (+352) 24 550 550 an unseren Kundendienst.

Sie können jedoch weder den Firmennamen noch die E-Mail-Adresse ändern, die angezeigt werden, wenn Sie mit Ihrem Zertifikat eine elektronische Signatur leisten. Wenn Sie ein Zertifikat mit diesen neuen Daten wünschen, müssen Sie ein neues Zertifikat bestellen.

Innerhalb der Europäischen Union kann eine elektronische Signatur nicht allein aufgrund ihres Formats abgelehnt werden. Im Falle der qualifizierten elektronischen Signatur ist sie einer eigenhändigen Unterschrift gleichzusetzen. Im Falle eines Rechtsstreits ist es jedoch möglich, die Gültigkeit dieser Art von elektronischer Signatur anzufechten. In diesem Fall muss der Nachweis erbracht werden, dass sie mit betrügerischen Mitteln erstellt wurde.

Beweislast im Falle der Anfechtung einer elektronischen Signatur

Wenn es sich um eine qualifizierte elektronische Signatur handelt, wird allgemein anerkannt, dass sie einer eigenhändigen Unterschrift rechtlich gleichgestellt ist. Es obliegt also der Vertragspartei, die die Unterschrift anficht, zu beweisen, dass sie im konkreten Fall nicht mit einer eigenhändigen Unterschrift gleichgestellt werden kann.

Ist die elektronische Signatur hingegen fortgeschritten, wird die elektronische Signatur nicht a priori einer eigenhändigen Unterschrift gleichgestellt. Es obliegt also demjenigen, der sich auf die Gültigkeit der elektronischen Unterschrift beruft, nachzuweisen, dass die elektronische Unterschrift so geleistet wurde, dass sie rechtlich mit einer eigenhändigen Unterschrift gleichzusetzen ist.

Der Benutzer eines Geräts, das ihm die elektronische Unterzeichnung von Dokumenten auf qualifizierter Ebene ermöglicht, befindet sich also in einer besseren Position, sollte ein Vertragspartner in einem EU-Land seine elektronische Unterschrift anfechten.

Erhalt von Beweisen im Streitfall

Die Unterstützung im Streitfall hängt von dem von Ihnen gewählten Dienstleistungsanbieter und der von Ihnen verwendeten Signaturebene ab.

Wenn Sie ein Kunde von LuxTrust sind oder die Streitigkeit im Zusammenhang mit der Verwendung eines LuxTrust-Signaturzertifikats steht, können Sie sich an unseren Kundendienst wenden, der den zuständigen Behörden den Prüfpfad im Zusammenhang mit der Verwendung Ihres Zertifikats zur Verfügung stellen kann.

Es liegt in der Verantwortung des Benutzers, die Elemente seiner digitalen LuxTrust-Identität (Benutzer-ID, Passwort, OTP oder PIN-Code im Falle von chipbasierten Produkten) nicht an Dritte weiterzugeben.

Wir können Ihnen die Liste der aktiven Zertifikate, die mit Ihrem Unternehmen verknüpft sind, gegen eine Gebühr von € 100,- zzgl.

Mehrwertsteuer zusenden. Sie haben zwei Möglichkeiten, um diese Anfrage zu stellen:

1. Wenn einer Ihrer Mitarbeiter ein Zertifikat vom Typ „Zertifikatsverwalter“ im Namen Ihres Unternehmens besitzt, kann uns diese Person per E-Mail eine elektronisch signierte Anfrage an die Adresse questions@luxtrust.lu senden.
    
2. Sie können eine schriftliche Anfrage senden, die von einem Firmenvertreter unterzeichnet wurde. Dieser Anfrage müssen eine Kopie des Ausweisdokuments des Unterzeichners sowie ein aktueller Nachweis der Unterschriftsberechtigung für das Unternehmen beigelegt werden (z. B. ein Handelsregisterauszug).

Das professionelle digitale Zertifikat ermöglicht es Ihnen, sich im Namen des Unternehmens, bei dem Sie beschäftigt sind, zu authentifizieren und Unterschriften zu leisten. Um ein solches Zertifikat ausstellen zu können, müssen wir also nicht nur Ihre persönlichen Daten prüfen, sondern auch die Genehmigung Ihres Arbeitgebers einholen.

Ein Zertifikat für eine elektronische Signatur ist ein Dokument in digitaler Form, das Daten enthält, die sich auf eine natürliche Person beziehen. Das Zertifikat wird von einer Zertifizierungsstelle und einem Anbieter von Vertrauensdiensten ausgestellt. Das Zertifikat (auch als „digitale Identität“ bekannt) bindet die Identität des Eigentümers an seine elektronische Signatur.

Der wichtigste Unterschied zwischen einer qualifizierten und einer fortgeschrittenen elektronischen Signatur (wie in der eIDAS-Verordnung definiert) zeigt sich bei Rechtsstreitigkeiten oder bei einer Anfechtung der Gültigkeit einer elektronischen Signatur durch eine Vertragspartei.

Eine qualifizierte Signatur genießt in allen EU-Mitgliedsstaaten rechtliche Anerkennung und Akzeptanz. Nur diese Art der Signatur ist einer eigenhändigen Unterschrift gleichgestellt. Dies bedeutet, dass der Richter im Streitfall die qualifizierte elektronische Signatur als gleichwertig mit einer eigenhändigen Unterschrift ansieht. Darüber hinaus wird ihre Gültigkeit vorausgesetzt und es gilt das Prinzip der umgekehrten Beweislast. Es obliegt daher der Partei, die die Unterschrift anficht, nachzuweisen, dass die qualifizierte elektronische Signatur ungültig ist.

Wenn die elektronische Signatur hingegen fortgeschritten ist, obliegt es der Partei, die sich auf die Gültigkeit der elektronischen Signatur beruft, dem Gericht nachzuweisen, dass die fortgeschrittene elektronische Signatur tatsächlich gültig ist.

Die Sicherheit Ihrer persönlichen Daten ist für uns von größter Bedeutung. Wir stellen sicher, dass Ihre Daten bestmöglich und im Einklang mit der Europäischen Verordnung über elektronische Identifizierung und Vertrauensdienste (eIDAS) und der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) geschützt werden.

Unternehmen, die mit LuxTrust zusammenarbeiten, fragen nur die unbedingt notwendigen Daten ab und bestätigen, dass sie diese nicht ohne Ihre Erlaubnis verwenden werden.

LuxTrust gibt Ihre Daten nur dann weiter, wenn Sie im konkreten Einzelfall Ihre ausdrückliche Zustimmung erteilt haben. Mit LuxTrust behalten Sie stets die Kontrolle über Ihre persönlichen Daten.

Ihr Einmal-Passwort (OTP) ist 180 Sekunden (3 Minuten) lang gültig. Wie der Name schon sagt, kann es nur einmal verwendet werden. Wenn Sie eine sensiblere Transaktion durchführen müssen, wird Sie Ihr Dienstleistungsanbieter höchstwahrscheinlich um ein zweites OTP bitten. Dieses müssen Sie mithilfe Ihres LuxTrust Token, Scan oder der LuxTrust-App neu generieren.

Wenn Sie eine Mitteilung (per E-Mail oder SMS) erhalten, sollten Sie einige Punkte gezielt überprüfen, da sie darauf hinweisen können, dass Sie es mit einem Betrugsversuch zu tun haben:

• Adresse oder Telefonnummer des Absenders: Sie haben ungewöhnliche Formate und stimmen nicht mit den Firmen-E-Mails oder Telefonnummern überein, die Sie zuvor für die Kommunikation mit Ihrem Dienstleistungsanbieter verwendet haben.
• Die Art der Forderungen/Anfrage: Solche Mitteilungen enthalten fast immer eine dringende Aufforderung, z. B. die Aktualisierung Ihrer Daten oder die Bereitstellung bestimmter Informationen, um weiterhin auf einen Dienst zugreifen zu können.
• Links: Die meisten Dienstleistungsanbieter werden Ihnen niemals einen Link per E-Mail oder SMS mit der Bitte um Aktualisierung Ihrer Daten zusenden.
• Rechtschreibung: Eine große Anzahl von Fehlern in der Formulierung kann ein Zeichen für einen Betrugsversuch sein.

OTP (One-Time Password) steht für ein „Einmal-Passwort“. Hierbei handelt es sich um einen Code, der von einem Sicherheitsgerät (Token, Scan usw.) generiert wird und für einen begrenzten Zeitraum und nur für eine einzelne Sitzung oder Transaktion gültig ist. Mit dem OTP können Sie herkömmliche statische Kennwörter vervollständigen. Sobald Sie das OTP verwendet haben oder seine Gültigkeitsdauer abgelaufen ist, generiert das Gerät ein neues Einmal-Passwort mithilfe eines Algorithmus, der Ihre digitale Identität mit den LuxTrust-Servern verknüpft.

Phishing-Versuche werden immer zahlreicher, und Hacker sind inzwischen sehr geschickt darin, die Websites Ihrer Dienstleistungsanbieter zu imitieren. Geben Sie Ihre persönlichen Daten (Benutzer-ID, Passwörter, OTPs) niemals über diese Websites weiter. Im Zweifelsfall wenden Sie sich bitte telefonisch unter (+352) 24 550 550 an unseren Kundendienst.

Sollten Sie unglücklicherweise Ihre persönlichen Codes, Passwörter oder Daten über eine vermutlich gefälschte Website weitergegeben haben, müssen Sie LuxTrust unverzüglich darüber informieren. Rufen Sie unseren Kundendienst unter (+352) 24 550 550 an, um Ihr Zertifikat zu sperren. Bitte setzen Sie sich auch mit Ihrer Bank in Verbindung, um jegliche Transaktionen zu blockieren.

Bitte denken Sie immer daran, dass Sie von LuxTrust niemals aufgefordert werden, Ihre persönlichen Daten per E-Mail oder SMS zu aktualisieren oder weiterzugeben.