Aide et support

Pour toute demande liée au remboursement, veuillez contacter notre service client par courriel uniquement à questions@luxtrust.lu.

Pour vous fournir une identité LuxTrust, nous devons procéder à votre identification. Si vous n'avez pas la possibilité de vous déplacer dans nos locaux, vous pouvez soit commander un produit par identification vidéo soit utiliser « l'apostille du notaire ».

Commander un produit par identification vidéo

Sont actuellement disponibles pour une commande à distance :

• L'identité privée associée à l'application LuxTrust - commander ici.
• L'identité professionnelle associée à la SmartCard LuxTrust - commander ici.

Vérifiez bien que vous remplissez les conditions d'éligibilité avant de commander.

Commander un produit en utilisant l'apostille du notaire

Une autre alternative au face à face physique ou à l’identification vidéo, est l’identification par apostille du notaire, conformément à la Convention de la Haye du 5 octobre 1961.

Dans ce cas, le notaire vous fournit une copie de votre pièce d’identité munie de l’apostille. Ces éléments doivent être lisibles d’après les standards applicables au Luxembourg (alphabet, langue, …).

Vous devez alors joindre ce document à votre dossier de commande et l'envoyer à l'adresse suivante :

House of Entrepreneurship
« One Stop Shop » - cellule LuxTrust
14, rue Erasme
L-1468 Luxembourg

Courrier : B.P. 3056 | L-1030 Luxembourg 
Numéro de téléphone : 42 39 39 – 341
Numéro de fax : 43 83 26
Adresse e-mail : luxtrust@cc.lu
Heures d’ouverture : seulement sur RDV
 

Pour l’identification vidéo, vous avez besoin :

• d’un smartphone avec un micro et une bonne caméra intégrée (version minimum iOS 12 ou Android 6)
• de la même pièce d’identité (valide) que vous avez utilisée lors de la commande
• votre code VideoID reçu lors de la commande
• d’une bonne réception et connexion internet 
• d'être dans une pièce seul(e) et au calme

Si le processus a abouti et que votre identité a été validée, vous recevrez vos codes LuxTrust par SMS dans un délai de 24 heures maximum après votre session vidéo.

Vous pouvez à tout moment consulter la date d’expiration exacte en vous connectant sur votre espace MyLuxTrust sous Mon certificat, Tester.

LuxTrust propose une multitude d'options vous permettant de bénéficier d'une identité électronique de confiance.

La plupart de nos partenaires acceptent tous nos dispositifs mais certains peuvent avoir des exigences spécifiques. 

Afin de trouver le produit qui correspond à vos besoins, vous devez vous poser les questions suivantes :

• Vais-je en faire un usage professionnel ou privé ? 
• Quelles démarches dois-je effectuer avec mon certificat (est-ce pour une enregistrement de TVA, remplir mes impôts, me connecter à ma banque, etc...) ? 
• Auprès de quel(s) partenaire(s) dois-je me connecter (Guichet, eTVA, Multiline...) ? 
• Puis-je me venir dans les bureaux de LuxTrust à Luxembourg pour me faire identifier ?

Si vous préférez avoir une vue d'ensemble, vous pouvez consulter la liste des dispositifs acceptés par nos partenaires ici.

Si vous n'avez pu compléter votre session d'identification vidéo pour des raisons techniques, nous vous invitons à contacter notre service client par téléphone au +(352) 24 550 550 ou par e-mail à l’adresse questions@luxtrust.lu. Nous pourrons alors vous proposer une nouvelle session ou bien procéder au remboursement. 

Si la session n'a pas été validée car votre document d'identité n'était pas conforme ou encore valide, aucun remboursement ne sera pas possible.

Le certificat auquel est lié votre dispositif, est valable trois ans. Nous vous inviterons à le renouveler à plusieurs reprises avant sa date d'expiration.

Si votre code VideoID est encore valide, le système vous permet d'effectuer un nouvel essai.

Sinon veuillez contacter notre service client au +(352) 24 550 550 ou par e-mail à l’adresse questions@luxtrust.lu.

Si, à un moment donné, vous devez parler à un opérateur et recevez le message « Veuillez patienter, un opérateur vous répondra dès que possible », il faudra généralement attendre quelques minutes de plus avant de pouvoir parler à l’opérateur. Si vous ne pouvez plus attendre, veuillez reprendre la session à un moment plus opportun.

Si, après plusieurs tentatives, vous n’êtes toujours pas parvenu à contacter un opérateur, veuillez contacter notre service client au +(352) 24 550 550 ou par e-mail à l’adresse questions@luxtrust.lu.

Pour être éligible à une identification vidéo, vous devez :

• Etre âgé(e) de plus de 18 ans
• Disposer d’une pièce d’identité (de préférence passeport) valide et acceptée. Consultez la liste des documents acceptés par pays ici.
• Etre équipé(e) d’un smartphone ou d’une tablette avec système d'exploitation égal ou supérieur aux versions 6 pour Android ou 12 pour iOS 

Si vous n’êtes pas éligible à cette procédure, vous devrez vous faire identifier en face à face.

Pour les commandes de produits d'identité numérique (Token, SmartCard, app, Signing Stick), vous pouvez payer par carte de crédit (MasterCard ou Visa) ou utiliser un voucher fourni par votre organisation ou banque.

Si vous souhaitez commander un produit du type certificat SSL, vous pouvez également payer par virement bancaire.

Veuillez consulter le guide d'activation disponible ici.

Avant de pouvoir utiliser votre produit LuxTrust, vous devez procéder à son activation sur notre site.

Rendez-vous sur votre espace MyLuxTrust sous Mon certificat > Activer. Munissez-vous de votre dispositf ainsi que de vos codes LuxTrust reçus par SMS ou courrier et suivez les instructions.

Si vous ne procédez pas à la première activation dans les 60 jours à partir de votre commande, votre certificat sera automatiquement et irréversiblement inutilisable. Vous devez alors en commander un nouveau à vos frais.

Lorsque vous vous connectez à l'un de nos sites partenaires, vous avez la possibilité de choisir parmi plusieurs dispositfs LuxTrust.

1. Sélectionnez la Smartcard.
2. Vérifiez que vous avez bien inséré votre SmartCard dans le lecteur de carte prévu à cet effet.
3. Insérez votre code PIN.                        

Avant la première utilisation de votre SmartCard, vous devez télécharger et installer le LuxTrust Middleware sur votre ordinateur. Pour plus d'informations, cliquez ici.

Il existe trois façons d'utiliser l'application LuxTrust pour vous connecter ou effectuer des démarches en ligne.

En mode App2App

Une fois configuré dans votre application bancaire, l'application LuxTrust peut échanger automatiquement avec afin que vous n'ayez pas besoin d'entrer un mot de passe à usage unique (OTP).

Il vous suffit alors de confirmer ou d'annuler l'opération. Chaque application bancaire étant différente, vous devez voir avec votre banque pour activer cette fonctionnalité.

En scannant le code QR (image mosaïque)

Lorsque vous vous connectez à un site Web à l'aide d'un ordinateur ou d'une tablette :

1. Sélectionnez l'application LuxTrust parmi les dispositifs affichés.
2. Saisissez votre User ID et mot de passe.
3. Lancez l'application LuxTrust sur votre smartphone.
4. Appuyez sur l'écran pour Scanner le code OR.
5. Visez le code OR avec la caméra de votre téléphone.
6. La caméra va faire le point puis générer un code à usage unique (OTP) que vous allez pouvoir entrez dans le champ prévu à cet effet.

En recevant une notification push

Lorsque vous accédez aux sites web de nos partenaires depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone, les partenaires ayant activé cette fonctionnalité vous enverront automatiquement une notification sur l'application LuxTrust vous demandant de confirmer ou d'annuler l'opération spécifique. Vous pouvez également la trouver sous « Transactions en attente ».

Lorsque vous vous connectezà l'un de nos sites partenaires, vous avez la possibilité de choisir parmi plusieurs dispositifs LuxTrust.

1. Sélectionnez alors le Scan LuxTrust.
2. Rentrez votre UserID et mot de passe.
3. Allumez votre Scan LuxTrust en pressant sur le bouton en haut à droite de votre dispositif.
4. Visez le QR code affiché sur l'écran du site partenaire.
5. Saisissez alors le code à usage unique (OTP) affiché sur l'écran de votre Scan LuxTrust dans le champs prévu à cet effet.

Lorsque vous vous connectez à l'un de nos sites partenaires, vous avez la possibilité de choisir parmi plusieurs dispositfs LuxTrust.

1. Sélectionnez le Signing Stick.
2. Vérifiez que vous avez bien inséré votre Signing Stick dans le port USB de votre ordinateur.
3. Insérez votre code PIN.

Avant la première utilisation de votre Signing Stick vous devez télécharger et installer le LuxTrust Middleware sur votre ordinateur. Pour plus d'informations, cliquez ici.

Lorsque vous vous connectez à l'un de nos sites partenaires, vous avez la possibilité de choisir parmi plusieurs dispositfs LuxTrust.

1. Sélectionnez alors le Token LuxTrust.
2. Rentrez votre UserID et mot de passe.
3. Appuyez sur le bouton pressoir pour afficher le code à usage unique à 6 chiffres (OTP).
4. Saisissez alors ce code OTP affiché sur l'écran du Token dans le champs prévu à cet effet.

Votre identité LuxTrust vous permet d'accéder à un ensemble de services en ligne et vous appartient. Vous pouvez donc conserver votre produit et continuer à l'utiliser si votre nouvelle banque fait partie de nos partenaires.

Le code d’activation est un code à 5 caractères que vous avez choisi lors de la procédure de commande. Nous vous avions conseillé d'utiliser les 5 derniers caractères figurant sur votre carte d'identité ou passeport. 

Vous pouvez consulter ici la liste de nos partenaires et les applications disponibles.

Il n'est malheureusement pas encore possible de changer son certificat privé en certificat professionnel.

Si vous avez besoin d'un certificat professionnel, vous pouvez en commander un ici.

Pour mettre à jour vos données, il vous faudra pour le moment contacter notre service client au (+352) 24 550 550.

Si vous avez déjà un Token ou l'application LuxTrust, vous pouvez ajouter un Scan à votre certificat.

Deux cas sont possibles :

1. Si vous êtes équipé(e) de l'application LuxTrust, vous pouvez alors vous rendre sur votre espace MyLuxTrust sous Gérer mes produits et ajoutez (Ajouter un dispositif) votre Scan LuxTrust.
2. Si vous êtes équipé(e) d'un Token, veuillez alors appeler notre service client au (+352) 24 550 550.

Lorsque votre Scan sera lié à votre certificat LuxTrust, vous pourrez directement l'utiliser avec le même UserID et mot de passe que votre Token ou votre application LuxTrust.

Pour information, le Scan ne peut être associé à un certificat lié à une SmartCard ou un Signing Stick.
 

• Pour votre Token, Scan ou votre application LuxTrust, il vous suffit de vous rendre sur votre espace MyLuxTrust sous Changer mon mot de passe. 

• Si vous avez une SmartCard ou un Signing Stick, munissez-vous du courrier postal reçu lors de votre commande contenant vos codes orginaux (PIN, PUK et Challenge). Suivez les instructions en fonction du système d'exploitation de votre ordinateur : Windows, Mac ou Ubuntu.

Vous pouvez optimiser votre sécurité en changeant régulièrement de mot de passe ou de code PIN.

Si vous souhaitez désactiver temporairement l'accès à l'un de vos produits LuxTrust (par exemple en cas de vol ou de perte), deux cas sont possibles :

1. Vous avez un autre dispositif lié à votre certificat
   Vous pouvez alors vous rendre sur votre espace MyLuxTrust sous Gérer mes produits. 
    
2. Vous n'avez pas d'autre dispositif lié à votre certificat
   Vous devez alors appeler notre service client au +(352) 24 550 550. Après vous avoir identifié, notre agent vous donnera un code de sécurité pour vous connecter sur votre espace MyLuxTrust. 

Pour modifier votre image secrète, rendez vous sur votre espace MyLuxTrust sous Changer mon image secrète.

Votre image secrète vous est présentée à chaque utilisation de votre Token, SmartCard, Signing Stick ou de votre carte d'identité luxembourgeoise.

Vous devez activer votre produit aprèsun renouvellement, uniquement si vous avez une SmartCard ou un Signing Stick. Pour procéder, veuillez vous rendre sous votre espace My LuxTrust sous Mon Certificat > Activer.

Si vous avez égaré votre produit LuxTrust ou si vous souhaitez le rendre inutilisable durant une courte période, vous pouvez procéder sa suspension. Il vous est alors possible de le réactiver sous 30 jours. Passé ce délai, votre certificat sera automatiquement révoqué et inutilisable. Vous devrez à en commander un nouveau à vos frais.

Pour procéder à la suspension de votre certificat, rendez-vous dans votre espace My LuxTrust sous Mon certificat > Suspendre temporairement.
  
Si vous n'êtes plus en possession de vos codes initiaux, vous pouvez alors contacter notre service client au +(352) 24 550 550 à tout moment.
 
 

Si vous devez remplacer votre Scan LuxTrust, veuillez contacter votre banque qui vous informera des étapes à suivre.

Si vous êtes sûr(e) de ne plus vouloir utiliser votre certificat, il est plus prudent de le révoquer afin que personne d'autre ne puisse l'utiliser.

La révocation est une opération irréversible et votre certificat ne pourra plus être réactivé.

Vous pouvez procéder à la révocation de votre certificat en vous rendant sur votre espace MyLuxTrust sous Mon certificat > Revoquer définitivement ou en téléphonant à notre service client au +(352) 24 550 550 (joignable 7 jours sur 7, 24 heures sur 24).

Vous pouvez également vous rendre à l'une de nos autorités d'enregistrement. Afin de s'assurer de la légitimité de votre demande, l'agent procédera à votre identification et vous demandera de présenter un document d'identité officiel (carte d'identité, passeport ou carte de séjour luxembourgeoise).

Dans un contexte professionnel, si vous êtes « Administrateur de certificats », vous pouvez demander la révocation d'un certificat émis au nom de votre organisation sans accord préalable de l'utlisateur. 

Vous pouvez envoyer la demande de révocation signée électroniquement à l'aide de votre certificat « Administrateur » à questions@luxtrust.lu. 

Si vous avez oublié le mot de passe de votre Token, Scan ou application LuxTrust, vous pouvez le réinitialiser en vous rendant sur votre espace My LuxTrust, dans Mot de passe oublié.

Le système vous enverra soit un SMS soit vous demandera vos codes initiaux si nous n'avons pas votre numéro de téléphone portable.

Si votre compte est bloqué ou que vous n'êtes plus en possession de vos codes initiaux, contactez notre service client au (+352) 24 550 550.

Si vous avez oublié votre code PIN, munissez-vous du courrier postal reçu lors de votre commande contenant vos codes initiaux (PIN, PUK et Challenge) et suivez les instructions en fonction du système d'exploitation de votre ordinateur : Windows, Mac ou Ubuntu.

Si vous n'avez plus vos codes initiaux, contactez notre service client au (+352) 24 550 550.

Si votre certificat a expiré, vous pouvez procéder à son renouvellement dans votre espace MyLuxTrust sous Certificat expiré. Cela vous permettra de commander un nouveau certificat tout en conservant vos accès et identifiants (même numéro SSN, User ID et mot de passe).

Si vous n'êtes plus en possession de vos codes initiaux ou que votre certificat a expiré depuis plus de 3 mois, contactez notre service client au (+352) 24 550 550 ou écrivez un e-mail à questions@luxtrust.lu.

• Pour les produits Token, Scan et l'application LuxTrust, vous pourrez conserver votre dispositif ainsi que vos identifiants (User ID et mot de passe). 
• Pour la SmartCard et le Signing Stick, un nouveau dispositif et de nouveaux codes vous seront envoyés par courrier. Il vous faudra alors activer à nouveau le produit et définir un nouveau code PIN.

Les certificats LuxTrust ont une validité de 3 ans. Avant la date d'expiration, vous recevez plusieurs rappels par email.

Vous pouvez procéder au renouvellement de votre certificat dans votre espace MyLuxTrust sous Renouveler mon certificat. Cela vous permettra de commander un nouveau certificat tout en conservant vos accès.

• Pour les produits Token, Scan et l'application LuxTrust, vous pourrez conserver votre dispositif ainsi que vos identifiants (User ID et mot de passe).
   
• Pour la SmartCard et le Signing Stick, un nouveau dispositif et de nouveaux codes vous seront envoyés par courrier. Il vous faudra alors activer à nouveau le produit et définir un nouveau code PIN.

Vous avez reçu vos codes initiaux par SMS ou par courrier postal lors de votre commande.

Si vous ne les avez plus, contactez notre service client au (+352) 24 550 550 ou votre agence bancaire.
 

La révocation est une opération irréversible.

Si vous avez besoin d'un nouveau certificat, vous pouvez le commander sur notre site ou contacter votre banque.

Pour le moment, l'application LuxTrust ne peut être associée qu'à un certificat (identité numérique à usage privé ou professionnel).

Nos SmartCard et Signing Stick ne peuvent être associés à l'application LuxTrust.

Il est possible d'installer l'application LuxTrust liée à votre certificat sur un deuxième téléphone. 

Si vous avez associé plus de deux mobiles à votre identité LuxTrust, l’application LuxTrust vous proposera d’en supprimer un. Pensez à bien définir le nom de votre appareil lors de l’activation de l’application pour vous simplifier la tâche.

Vous pouvez utiliser votre application LuxTrust pour tous vos achats en ligne. Pour choisir cette option, il vous suffit de vous rendre dans votre espace e-banking.

Vous pouvez à tout moment activer ou désactiver la fonction de sauvegarde dans le menu "Sécurité" de l'application LuxTrust Mobile.

Veuillez consulter le guide d'activation disponible ici.

Veuillez consulter le guide d'activation disponible ici.

Lorsque vous sauvegardez votre application LuxTrust Mobile, un fichier sécurisé crypté est enregistré sur le système d'exploitation de votre smartphone à des fins d'identification. Il contient un « code de sécurité » de récupération pour sauvegarder les données.

Le fait de disposer d'une sauvegarde vous permet de restaurer votre application LuxTrust Mobile plus facilement si vous changez de smartphone ou si vous rencontrez des problèmes inattendus (par exemple, un problème technique ou la perte ou le vol de votre téléphone).

Pour utiliser cette fonctionnalité, la sauvegarde dans le cloud doit être activée sur votre smartphone. Vous pouvez également effectuer une sauvegarde manuelle avec iTunes ou équivalent.

Le "code de sécurité" de récupération n'est communiqué à personne, mais il est conservé dans un endroit sûr (fichier). Ce fichier est enregistré par un tiers (votre système d'exploitation mobile, par exemple Android, iOS ou équivalent), mais il est sous votre contrôle.

Vous pouvez choisir les modalités de sauvegarde dans les paramètres de votre téléphone : sauvegarde manuelle, cloud, etc.

Vous pouvez activer ou désactiver la fonction de sauvegarde dans le menu "Sécurité" de l'application mobile LuxTrust.

Pour obtenir de l'aide, veuillez contacter notre Customer Care par téléphone au +352 24 550 550 ou par e-mail à l'adresse suivante : questions@luxtrust.lu.

Nous vous recommandons de conserver votre Token ou Scan. Il peut servir de solution de secours en cas de perte ou de vol de votre téléphone.

Il est nécessaire d'activer la fonction de sauvegarde pour continuer à utiliser l'application LuxTrust Mobile. Elle peut alors être désactivée.

LuxTrust met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger les données personnelles de ses utilisateurs.

Comme la sauvegarde de l'application LuxTrust Mobile est enregistrée par votre système d'exploitation mobile, nous recommandons fortement de la sécuriser avec une authentification multi-facteurs, des mots de passe forts ou des codes PIN. Ne les partagez avec personne.

Vous pouvez vous référer au support Android/iOS ou équivalent pour comprendre comment la sauvegarde peut être davantage sécurisée.

Pour plus de détails sur la fonction de sauvegarde de l'application LuxTrust Mobile, veuillez lire cette Annexe ou notre Notice d’Information : Protection des données | LuxTrust S.A.

La sauvegarde offre une expérience utilisateur améliorée. Elle réduit le temps d'attente lors d'un changement de smartphone et facilite la réactivation de l'application LuxTrust Mobile sur un nouveau smartphone.

Si vous n’avez pas reçu votre SMS de vérification au cours de la procédure, il est probable que vos données personnelles soient manquantes ou non actualisées dans notre base de données.

Veuillez contacter notre service client au +(352) 24 550 550 (du lundi au vendredi de 08h00 à 18h00) ou par courrier électronique à l’adresse questions@luxtrust.lu afin de mettre à jour vos données et finaliser l’activation de l'application LuxTrust.

Les seules données traitées sont un "code de sécurité" de récupération lié à l'identification d'un Utilisateur/Utilisateur Délégué. Pour plus d'informations, veuillez consulter notre Notice d'information disponible ici.

Le mot de passe initial est celui que vous avez reçu par SMS ou par mail lors de la commande de votre produit LuxTrust.

Le mot de passe est celui que vous avez défini lors de l'activation de votre certificat. Il doit comprendre entre 6 et 10 caractères, avec des lettres minuscules et majuscules, ainsi que des chiffres.

Le Passcode a été choisi par vos soins lors de l'activation de l'application LuxTrust. Il permet de déverrouiller votre application mobile et doit également comprendre entre 6 et 10 caractères, avec des lettres minuscules et majuscules, ainsi que des chiffres.

Pour activer la sauvegarde, assurez-vous que la fonction "sauvegarde dans le cloud" est activée sur votre smartphone. Vous pouvez également effectuer une sauvegarde manuelle à l'aide d'iTunes ou d'un logiciel équivalent.

L'application LuxTrust est compatible avec iOS 13 (ou plus récent) ou Android 7.0 (ou plus récent).

Pour des raisons de sécurité, l'application LuxTrust n’accepte pas les téléphones « jailbreakés » ou « rootés ».

Téléchargez le dernier Middleware compatible avec votre système d’exploitation ici.

Avant de connecter votre dispositif à votre ordinateur, installez le Middleware LuxTrust puis redémarrez votre ordinateur à la fin de l’installation. 

Pour une première activation de votre device, n’oubliez pas de :

• Changer votre code PIN initial reçu par courrier lors de votre commande.
• Activer votre certificat dans votre espace MyLuxTrust sous Mon Certificat > Activer.

Pour pouvoir utiliser votre SmartCard, il faut que votre ordinateur soit muni d’un lecteur de carte.

Vous pouvez acheter les lecteurs de carte :

• en ligne sur www.linsys.lu ou www.conostix.lu 
•  en vous rendant dans l'une des boutiques agréées de la POST (Luxembourg-Gare, Luxembourg-Ville, Esch-Alzette, Ettelbruck, Wiltz, Grevenmacher).

LuxTrust vous garantit la compatibilité de ses produit avec des lecteurs listés ci-dessous :

• IdBridge CT30
• IdBridge CT40
• Ezio Shield Pro

Vous venez de terminer l'installation du Middleware et de redémarrer votre ordinateur, mais le LuxTrust Middleware ne démarre pas. Le message d'erreur suivant s'affiche :

 « Le Middleware LuxTrust ne peut pas être démarré. Une autre session de votre système d'exploitation est déjà en cours d'exécution sur votre ordinateur avec un utilisateur différent. Connectez-vous d'abord avec l’autre utilisateur pour fermer la session, puis redémarrer le Middleware LuxTrust. »

Plusieurs causes sont possibles :

1. Vous avez 2 sessions actives : déconnectez-vous, fermez l'autre session active puis redémarrez le Middleware LuxTrust.
2. Le port est déjà utilisé par une autre application : arrêtez l'autre application ou changez le port pour l'autre application. LuxTrust Middleware agit comme un serveur local et est connecté au port 24727. Si une autre application utilise ce même port, le message d'erreur donné peut se produire.
3. Une application OpenEcard est installée : arrêtez l'application OpenECard car elle utilise le même port que le Middleware LuxTrust.

Lorsque votre SmartCard ou votre Signing Stick n'est pas reconnu par le Middleware LuxTrust :

• Assurez-vous que votre dispositif est bien connecté à votre ordinateur.
• Fermez le Middleware LuxTrust en cliquant sur Exit.
• Redémarrez-le.

Si le problème persiste, veuillez contacter notre service client au +(352) 24 550 550.

La liste des systèmes d'exploitation et plateformes supportés par le Middleware LuxTrust est disponible ici.

Pour débloquer votre certificat LuxTrust, si vous êtes équipé d'un Token, Scan ou de l'application LuxTrust :

• Rendez-vous sur votre espace MyLuxTrust sous Débloquer mon compte.
• Saisissez votre UserID, le code reçu par SMS (ou le Password initial que vous avez reçu via SMS ou lettre lors de votre commande) ainsi que l'OTP affiché sur votre Token, Scan ou l'application LuxTrust.

Par mesure de sécurité, votre compte est bloqué après 5 échecs de connexion. Il sera débloqué automatiquement si vous attendez 12 heures. Nous vous conseillons alors de définir un nouveau mot de passe.

Si vous avez une SmartCard ou un Signing Stick, vous avez probablement bloqué votre code PIN. Pour vous débloquer, veuillez suivre la procédure en fonction de votre système d'exploitation :

• Débloquer sur Windows
• Débloquer sur Mac
• Débloquer sur Ubuntu

En cas de perte ou vol de votre appareil, contactez immédiatement notre service client au (+352) 24 550 550 et demandez la suspension de votre certificat.

Vous pouvez également vous rendre dans votre espace MyLuxTrust. Il faudra entrer vos codes initiaux fournis lors de votre première commande. 

En fonction de votre situation, vous pourrez commander et associer un nouveau dispositif à votre compte ou procéder à la révocation de votre certificat et en commander un nouveau. Si vous avez des questions concernant la demarche à effectuer, contactez notre service client au (+352) 24 550 550.

Si votre produit est défectueux (hors service, écran illisible, etc...), veuillez :

1. Contacter notre service client au (+352) 24 550 550 (ou votre agence bancaire pour le Token ou le Scan) afin de procéder à son remplacement.
2. Nous faire parvenir le produit défectueux par voie postale ou en personne dans nos bureaux. Vous pouvez également le remettre à votre agence bancaire pour le Token ou le Scan.

Un nouveau dispositif vous sera remis sans frais. Vous pourrez garder votre User ID et votre mot de passe.

En cas de changement de téléphone ou de vol, deux possibilités s'offrent à vous :

1. Si vous avez un Token ou Scan lié au même certificat, vous pouvez retéléchargez l'application et procéder à son association. Par mesure de précaution, suspendez l'accès à votre ancien téléphone. Pour ce faire, rendez-vous sur votre espace MyLuxTrust sous Gérer mes produits. 
2. Si vous n'avez pas d'autre dispositif, veuillez contacter notre service client au +(352) 24 550 550. Un opérateur LuxTrust vous aidera à associer l'application LuxTrust à votre compte et suspendra l'accès à votre ancien téléphone.

Si vous avez un doute sur l’image que vous aviez choisie, vous pouvez vous rendre dans votre espace My LuxTrust sous Changer mon image secrète. Vous pourrez y choisir une nouvelle dont il faudra bien se souvenir par la suite.

Si vous n'avez ou ne trouvez plus vos identifiants, contactez notre service client au +(352) 24 550 550. 

Si l'image secrète n'est pas affichée au moment d'entrer votre OTP ou code PIN ou que ce n'est pas celle vous avez choisie, il est fort probable que vous soyez sur un site pirate imitant LuxTrust. Annulez l'opération et appelez notre service client au +(352) 24 550 550 pour le signaler.

Pour rappel, vous ne verrez pas votre image secrète si vous utilisez l'application LuxTrust ou le Scan.

En cas de départ d'une organisation, votre employeur ou vous-même (l’utilisateur délégué) devez révoquer le certificat professionnel lié à votre dispositif. 

Par mesure de sécurité, LuxTrust vous encourage à procéder vous-même à la révocation (accessible depuis votre espace MyLuxTrust). S'il s'agit d'une SmartCard ou d'un Signing Sick, veuillez détruire le dispositif comme vous le feriez avec une carte bancaire.

Vous pouvez modifier l'email de notification, l'adresse postale ou le numéro de téléphone d'un certificat professionnel actif. Le numéro de TVA intracommunautaire ne peut être modifié que dans l’adresse de facturation. Pour ce faire, veuillez contacter notre service client au +(352) 24 550 550.

Cependant vous ne pouvez pas modifier le nom de l'entreprise ni l'adresse email affichée lorsque vous effectuez une signature électronique avec votre certificat. Si vous souhaitez utiliser un certificat reprenant ces données, vous devrez en commander un nouveau.

Au sein de l’Union Européenne, une signature électronique ne peut être contestée au seul motif de son format. La valeur juridique de la signature électronique qualifiée est en effet équivalente à celle d’une signature manuscrite. 

Cependant en cas de litige, il est possible de contester la validité de cette signature. Il faudra alors apporter des preuves qu’il s’agit d’une création frauduleuse de signature. 

Si la signature est de niveau qualifié, le juge sera obligé de considérer a priori la signature électronique comme équivalente à une signature manuscrite. Il reviendra donc à la partie qui conteste la signature de prouver que la signature électronique ne peut être assimilée à une signature manuscrite dans ce cas concret.

En revanche, si la signature électronique est avancée, la signature électronique n’est pas a priori assimilée à une signature manuscrite et il reviendra, sauf disposition particulière, à la partie qui invoque la validité de la signature électronique de prouver au juge que la signature électronique a été faite de telle manière à pouvoir être assimilée à une signature manuscrite. Ainsi, l’utilisateur d’un dispositif lui permettant de signer électroniquement des documents au niveau qualifié sera en meilleure position en cas de contestation en justice de sa signature électronique par son cocontractant dans un pays de l’UE.

Le support en cas de litige dépendra du type de fournisseur auquel vous faites appel et du niveau de signature que vous avez utilisé. Si vous êtes un client LuxTrust ou que le litige est lié à l’utilisation d’un certificat de signature LuxTrust, vous pouvez contacter notre service client qui pourra fournir aux autorités compétentes la piste d’audit liée à l’utilisation de votre certificat. 

Il reste de la responsabilité de l’utilisateur de ne pas fournir les éléments de son identité LuxTrust à de tierce partie (UserID, mot de passe, OTP ou code PIN dans le cas des produits à puce).

Il est possible de vous envoyer une liste des certificats actifs liés à votre organisation pour 100€ HTVA.

Pour faire cette demande, deux possibilités s'offrent à vous :

1. Vous avez un employé équipé d'un certificat  « administrateur de certificats » au nom de votre entreprise. Auquel cas, cette personne devra envoyer par email une demande signée électroniquement à questions@luxtrust.lu.
2. Vous pouvez envoyer une demande écrite signée par un représentant pouvant engager la société. Cette demande devra être accompagnée d'une copie de la pièce d'identité du signataire ainsi qu'un justificatif récent (par exemple extrait du registre du commerce). 

Le certificat professionnel qui vous est délivré vous permet de vous authentifier et signer au nom de l'organisation qui vous emploie. Il est donc nécessaire pour LuxTrust d'obtenir l'autorisation de votre employeur en plus de vos données d'identité.

Un certificat de signature électronique est un document sous forme électronique qui contient des données liées à une personne physique. Le certificat doit être émis par une Autorité de Certification et un prestataire de service de confiance. Le certificat (aussi appelé identité numérique) lie la personne physique à sa signature électronique. 

La différence la plus notable entre les signatures électroniques qualifiées et avancées (telles que définies dans le règlement eIDAS) apparaît en cas de litige ou lorsqu'une partie conteste la validité d'une signature électronique.

Le niveau qualifié bénéficie d'une reconnaissance et d'une acceptation juridiques dans tous les États membres de l'UE. C'est le seul à avoir l'équivalent légal d'une signature manuscrite. Cela signifie qu'en cas de litige, le juge considérera la signature électronique qualifiée de la même manière qu'une signature manuscrite. En outre, sa validité est présumée et le principe de l'inversion de la charge de la preuve est appliqué. Ainsi, la partie contestant la signature devra prouver que la signature électronique qualifiée est invalide.

Si, en revanche, la signature électronique est avancée, la partie qui revendique sa validité devra prouver au tribunal que la signature électronique avancée est bien valable.

La sécurité de vos données personnelles est notre priorité. Nous veillons à ce que vos données soient protégées de la meilleure façon possible et conformément au Règlement européen sur l'identification électronique (eIDAS) et au Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Les entreprises travaillant avec LuxTrust s’engagent à ne demander que les données strictement nécessaires et confirment qu’elles ne les utiliseront pas sans votre autorisation.

LuxTrust ne transmet vos données que lorsque vous en avez donné, à chaque fois, explicitement l'autorisation. Avec LuxTrust, vous gardez le contrôle de vos données.

Votre code à usage unique (OTP, pour le mot anglais « one-time password ») est valable pendant 180 secondes soit 3 minutes. Comme son nom l'indique, il ne peut cependant être utilisé qu'une fois. Si vous êtes amenés à effectuer une nouvelle opération sensible, votre fournisseur vous demandera sûrement alors un deuxième OTP.

Vous pourrez le générer soit à l'aide de votre Token soit en scannant le QR code à l'aide de votre Scan ou l'application LuxTrust.

Lorsque vous recevez une communication, vous devez faire attention à plusieurs éléments :

• l'adresse ou le numéro de téléphone de l'expéditeur : ils ont des formats inhabituels et ne correspondent pas aux e-mails ou aux numéros de téléphone de l'entreprise que vous utilisiez précédemment pour communiquer avec votre fournisseur de services.
• la demande : les pirates prétextent en général une opération urgente pour mettre à jour vos données, ou vous permettre de continuer à utiliser un service.
• les liens : la plupart des fournisseurs ne vous enverrons jamais de lien pour mettre à jour vos données par email ou SMS.
• l'orthographe : un grand nombre de fautes dans une communication peut être le signe d'une tentative de fraude.

Le code à usage unique (ou OTP pour le mot anglais « one-time password ») est un code valable que pour une seule session ou transaction. Il est valable sur une période de temps limitée et permet de compléter les traditionnels mots de passe statiques. Une fois le temps de validité passé ou l'OTP utilisé, le dispositif en génère un nouveau selon un algorithme liant l'utilisateur et les serveurs de LuxTrust.

Les tentatives de phishing sont de plus en plus nombreuses et les pirates imitent trés bien les sites de vos fournisseurs habituels. Il est de votre responsabilité de ne pas entrer toutes vos données dans ces sites (UserID, mot de passe, OTP). En cas de doute, veuillez contacter notre service client au +(352) 24 550 550.

Si vous avez malheureusement partagé vos identifiants LuxTrust, votre mot de passe ou vos données en vous connectant par le bias de ce que vous soupçonnez être un faux site Web, signalez-le immédiatement à LuxTrust. Appelez notre service client au (+352) 24 550 550 pour suspendre votre certificat. Veuillez également contacter votre banque pour bloquer toute transaction.

Veuillez toujours garder à l'esprit que LuxTrust ne vous demandera jamais de mettre à jour ou de partager vos informations personnelles par e-mail ou SMS.