Volkswagen Losch Financial Services : des processus commerciaux 100 % digitalisés pour plus d’efficacité
Acteur du leasing et de la mobilité, Volkswagen Losch Financial Services propose à des clients particuliers et professionnels une large gamme de prestations et de services financiers automobiles dans plus de 50 pays. Au Luxembourg, l’entité Volkswagen Losch Financial Services travaille en synergie avec les concessionnaires qui commercialisent les marques du groupe Volkswagen. En 2020, elle a collaboré avec LuxTrust pour mettre en œuvre un important chantier de transformation digitale. L’objectif était triple : homogénéiser, automatiser et optimiser les processus commerciaux pour gagner en efficacité.
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Rendez-vous incontournable des concessionnaires automobiles, l’Autofestival a lieu chaque année au Luxembourg et attire bon nombre d’acquéreurs potentiels, séduits par les conditions privilégiées qui leur sont proposées pour l’achat d’un véhicule neuf. Pour Volkswagen Losch Financial Services, cet évènement revêt également des enjeux commerciaux très forts car une grande partie des ventes de l’année y sont conclues. Or, en 2020, et alors que les équipes préparaient déjà l’Autofestival 2021, un facteur inattendu risquait de compromettre cette dynamique : la crise de la Covid-19 et, avec elle, la restriction des manifestations rassemblant du public.
Dans ce contexte, Volkswagen Losch Financial Services décide d’accélérer sur un chantier qui lui tient à cœur : la digitalisation de ses processus commerciaux sur toute leur chaîne de valeur. « Nous cherchions une alternative crédible aux contrats papier, avec la même valeur légale, pour améliorer l’expérience des clients et faciliter le travail des équipes en réduisant les délais de traitement et les risques d’erreurs », explique Delphine Salaun, Manager Sales et responsable de ce projet chez Volkswagen Losch Financial Services.
À cette période, la vente de services de leasing nécessite en effet de se rendre plusieurs fois chez un concessionnaire pour signer le contrat papier, remplir un mandat de prélèvement SEPA, compléter un dossier de demande de crédit sur place ou à retourner au vendeur… autant d’étapes qui peuvent constituer des freins pour certains clients, voire conduire à des abandons en cours de processus.
Du côté de Volkswagen Losch Financial Services, la tâche est tout aussi complexe : « Quand on reçoit un contrat papier, on doit vérifier que la signature est la même que sur la carte d’identité, que chaque page est bien paraphée et que la case relative à la protection des données personnelles a bien été cochée avant de le scanner et l’archiver, ajoute Delphine Salaun. Si le client a signé une domiciliation bancaire, il faut également l’envoyer au service financier pour la traiter. Cela démultiplie les interventions avec aussi, parfois, des difficultés à déchiffrer certaines informations manuscrites ».
C’est là que LuxTrust intervient. « Nous avons proposé à Volkswagen Losch Financial Services d’utiliser notre plateforme COSI pour transposer l’ensemble du cycle de vie de leurs contrats de leasing de manière digitale en tenant compte des besoins de chaque service », résume Fabrice Aresu, CEO de LuxTrust.
Cette solution est retenue en septembre 2020 et donne lieu, jusqu’en novembre, à un paramétrage très poussé pour répondre au plus près aux besoins des utilisateurs. « Nous avons fait évoluer nos processus commerciaux pour pouvoir les implémenter dans la plateforme COSI en créant des parcours et des flux distincts selon le profil du client (particulier ou entreprise) et le type de document afin que tout soit automatiquement transmis aux bons services, sans surcroît de travail pour les équipes », souligne Delphine Salaun.
La force de COSI est en effet sa modularité. Si elle offre certains services à la carte, comme la signature électronique, la plateforme est aussi conçue pour permettre une digitalisation complète des processus métiers. En tout, 6 personnes ont travaillé sur ce projet côté LuxTrust pour accompagner le client, développer de nouvelles fonctionnalités, gérer les correctifs… « Nous avons organisé plusieurs sessions pour comprendre les enjeux de Volkswagen Losch Financial Services, faciliter la prise en main de notre plateforme et, quand les tests ont démarré en décembre 2020, accompagner leurs équipes pour que tout soit prêt début 2021, au moment de la mise en production », rappelle Fabrice Aresu.
Pour l'équipe commerciale de Volkswagen Losch Financial Services, les bénéfices de ce chantier de digitalisation sont multiples. « Nous avons énormément gagné en rapidité, en flexibilité et en efficacité, se félicite Delphine Salaun. Nous pouvons désormais gérer plus de contrats, avec une marge d’erreur et un délai fortement réduits ». De la signature du contrat à son archivage électronique, tout est en effet dématérialisé et automatisé, avec un système de notifications pour suivre l’avancée du processus à chaque étape. En outre, le risque de fraude est également écarté grâce à la vérification d’identité et la signature électronique qualifiée, choisie par Volkswagen Losch Financial Services pour sa valeur légale équivalente à la signature manuscrite.
Rapidement adoptée par les concessionnaires et les clients, cette solution devient opérationnelle en janvier 2021 et permet à Volkswagen Losch Financial Services d’atteindre ses objectifs commerciaux en signant plusieurs centaines de contrats de cette manière lors d’une nouvelle édition de l’Autofestival marquée par la crise sanitaire.
Par la suite, une nouvelle évolution est mise en œuvre pour optimiser encore davantage le process et le travail des équipes. « En 2022, nous avons ajouté une fonctionnalité de vérification automatique des IBAN, dont le contenu était souvent erroné, pour les clients qui souhaitent opter pour un prélèvement bancaire via un mandat SEPA », note Fabrice Aresu. Pour les équipes commerciales, ce développement constitue un réel atout : « La gestion des documents et de leur intégrité est désormais plus simple », précise Delphine Salaun, qui retient également de cette collaboration « le professionnalisme, l’écoute et la disponibilité de LuxTrust ! ».
Au global, l’utilisation de la plateforme COSI a donc contribué à transformer en profondeur les processus commerciaux de Volkswagen Losch Financial Services, en tenant compte des spécificités métiers et de cas d’utilisation variés qui font la richesse de ce projet.